Die bei uns eingehenden Anrufe, E-Mails oder Tickets werden von unserem Service-Team umgehend bearbeitet. Aufgrund der Schwere der Störung werden die notwendigen Maßnahmen eingeleitet. Ziel ist es immer, die Störung so schnell wie möglich zu beheben. Dabei unterscheiden wir zwischen kritischen, hohen und niedrigen Störungen. Diese reichen vom Totalausfall eines Systems bis hin zu erforderlichen Updates.
Zwischen uns und den Kunden wird ein Service-Level-Agreement (SLA) abgeschlossen, um die Dienstleistung nachvollziehbar zu prüfen.
Das SLA ist ein kennzahlenbasierter Vertragszusatz, der in erster Linie Key-Performance-Indicators (KPI) definiert. Diese sollen die Qualität von unseren IT-Dienstleistungen messbar machen. Neben der Verfügbarkeit (für Hostingkunden) wird auch die Reaktionszeit definiert.
Service-Leistung
PKN-BRONZE
Service-Level-Management
—
Service-Review-Meeting
jährlich auf Anfrage
Service-Level-Report
jährlich auf Anfrage
Monitoring
—
Umgang mit Monitoring-Fehlermeldungen
—
Patchmanagement
—
Endgerätemanagement
—
M365 Tenantverwaltung
optional
AVaaS
optional
BaaS
optional
- eingeschränkt
Service-Leistung
PKN-SILBER
Service-Level-Management
inkludiert
Service-Review-Meeting
quartalsweise
Service-Level-Report
halbjährlich
Monitoring
inkludiert
- 500 Sensoren
Umgang mit Monitoring-Fehlermeldungen
automatische E-Mail
Patchmanagement
optional
Endgerätemanagement
optional
M365 Tenantverwaltung
optional
AVaaS
optional
BaaS
optional
Service-Leistung
PKN-GOLD
Service-Level-Management
Service-Review-Meeting
monatlich
Service-Level-Report
quartalsweise
Monitoring
inkludiert
- 1.500 Sensoren
Umgang mit Monitoring-Fehlermeldungen
proaktive Fehlerbehebung und Handlungsempfehlung
Patchmanagement
optional
Endgerätemanagement
optional
M365 Tenantverwaltung
optional
AVaaS
optional
BaaS
optional
Bronze, Silber und Gold System beinhalten:
- Problemdiagnose und –lösung (Instandsetzung)
- Beseitigung von Fehlern in der Betriebssystemsoftware, soweit es sich um reproduzierbare Fehler handelt, wobei Programmfehler auch durch Lieferung neuer Programmversionen bzw. Updates beseitigt werden können
- Bestätigung der Problemlösung
Nicht in Bronze, Silber und Gold System enthalten sind:
- Aktivitäten außerhalb der vereinbarten Servicezeit
- Software Update- oder Upgrade; außer solche, die auf Initiative von PKN geliefert werden
- Änderungen an der Verkabelung oder der Umgebung
- Lieferung bzw. Austausch von Verbrauchsteilen, Batterien oder sonstigem Zubehör
- Erweiterungen oder Änderungen der Installation, System- oder Anwenderkonfiguration
- Jegliche Arbeiten, die durch Umzüge von Mitarbeitern bzw. Geräten entstehen
- Erstellen von Backups
Flexible Servicezeiten
Als Ihr zuverlässiger Managed Service Provider (MSP) bieten wir maßgeschneiderte Lösungen für Unternehmen. Unser Fokus liegt darauf, Ihnen die Komplexität der IT-Verwaltung abzunehmen, damit Sie sich voll und ganz auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Des Weiteren kann der Kunde zwischen unterschiedlichen Servicezeiten wählen. Somit kann die Servicedienstleistung unserer IT-Maßschneider ideal auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden.
Alle Kunden erhalten von uns des Weiteren eine ausführliche Systemdokumentation, in der die IT-Struktur detailliert dargestellt wird. Infolge von Anpassungen oder Veränderungen wird diese Dokumentation kontinuierliche angepasst.
Da höchste Servicequalität und Kundenzufriedenheit für uns das oberste Gebot sind, sind wir bereits seit 1995 fortlaufend DIN EN ISO 9001 zertifiziert.
Die folgenden Servicezeiten definieren die Zeiträume, in denen der IT-Support der PKN
erreichbar ist und ein Anspruch auf die Serviceleistung besteht.
PKN stellt eine Auswahl aus zehn Servicezeiten (P1 – P10) zur Verfügung.
P1 – P9: ausschließlich gesetzl. Feiertage
P10: inkl. gesetzl. Feiertage
P1
Montag – Freitag
08:00 – 16:00 Uhr
P4
Montag – Samstag
08:00 – 16:00 Uhr
P7
Montag – Sonntag
08:00 – 16:00 Uhr
P2
Montag – Freitag
06:00 – 20:00 Uhr
P5
Montag – Samstag
06:00 – 20:00 Uhr
P8
Montag – Sonntag
06:00 – 20:00 Uhr
P3
Montag – Freitag
00:00 – 24:00 Uhr
P6
Montag – Samstag
00:00 – 24:00 Uhr
P9
Montag – Sonntag
00:00 – 24:00 Uhr
P10
Montag – Sonntag
00:00 – 24:00 Uhr